اگر سازنده خودرو خدمات پس از فروش مناسبی ارائه ندهد، این ضعف را می توان به زنجیره ای تشبیه کرد که یکی از حلقه های آن از مشکل رنج می برد. بر این اساس، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ISQI به عنوان مرجع اصلی ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش، سالانه بر اساس گزارش هایی که دریافت می کند، بهترین شرکت های خدمات پس از فروش را معرفی می کند.
دیروز این شرکت بهترین ها را در این زمینه در هتل المپیک ارائه کرد. در این رویداد افرادی چون دکتر منوچهر لاجی (مدیر ارتقای صنعت خودرو و معاون سابق وزیر صمت)، دکتر سعید تاجک (مدیرعامل شرکت کیفیت و استاندارد ISQI ایران) و دکتر غیاثی (دبیر انجمن خودرو) شرکت کرد. در این مراسم شرکت های خدمات پس از فروش، دکتر محلی (مدیرکل خدمات فنی و دفتر مهندسی و نگهداری وزارت حراست)، مهرداد خسروی (مدیرکل صنعت خودرو) و برخی از مدیران ارشد شرکت های خودروسازی حضور داشتند. .
بار سنگینی بر دوش شرکت های خدمات پس از فروش!
در ابتدای مراسم تجلیل از بهترین خدمات پس از فروش در صنعت خودرو، دکتر سعید تاجک، مدیرعامل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ISQI گفت: در سال های اخیر کیفیت پایین خودروها بار سنگینی را بر دوش داشته است. بر دوش شرکت های خدمات پس از فروش در واقع، طراحی ضعیف و کیفیت پایین برخی از خودروها تا حدودی با کیفیت بالای خدمات پس از فروش جبران می شود خودروسازان به خدمات پس از فروش اختصاص یافتند، اما اکنون به لطف جایگاهی که خدمات پس از فروش کسب کرده است، شاهد آن هستیم. خودروسازان تامین مالی نسبتاً خوبی در این زمینه انجام می دهند و جالب تر اینکه در حال حاضر 2500 نمایندگی مجاز و 70 تامین کننده خودرو در کشور وجود دارد که هر ساله 12000 خدمات پس از فروش را ارائه می دهند افراد داخل کشور این رشته (یعنی حدود دو برابر تعداد شاغلان در صنعت خودروسازی، 85 درصد از استانداردهای خودروسازان در بخش خدمات پس از فروش اعمال می شود و به طور کلی شاخص رضایت مشتری 79 درصد از پس از فروش به دست می آید). -خدمات فروش طی دو دهه اخیر تغییرات زیادی در زمینه بهبود خدمات پس از فروش رخ داده است و این تغییرات تا حدی مثبت بوده که عموماً رضایت مشتریان را بالا برده است. از آنجایی که این روزها خدمات پس از فروش به یک نیاز روزمره تبدیل شده است، باید هر دو سال یکبار نیازهای مشتریان بررسی شود و فرآیندهای قبلی بر اساس نتایج به دست آمده به روز شوند.
عناصر اصلی خدمات پس از فروش را بررسی کنید
دکتر محلی، مدیرکل دفتر خدمات فنی، مهندسی و نگهداری وزارت حراست درباره خدمات پس از فروش گفت: خدمات پس از فروش بر اساس پنج عنصر ارائه می شود.
اولین عامل وجود مکان مناسب است که این مکان باید مناسب و دارای فضای کافی باشد.
عنصر دوم ابزار مناسب و ویژه مورد نیاز برای ارائه خدمات است.
عامل سوم ابزارهای عیب یابی است که باید در تمامی شبکه های خدمات پس از فروش وجود داشته باشد.
چهارمین عامل تکنسین هایی هستند که باید آموزش های لازم را برای ارائه خدمات باکیفیت گذرانده باشند.
پنجمین عامل که بحث اصلی است و امیدواریم تا پایان امسال بتوانیم این مشکل و چالش را برطرف کنیم، بحث قطعات یدکی است. تامین قطعات یدکی اصلی ترین چالشی است که در حوزه خدمات پس از فروش با آن روبرو هستیم. سعی می کنیم بحث تامین ارز و منابع قطعات یدکی را از بحث CBU جدا کنیم. بر اساس محاسبات به این نتیجه رسیدیم که در صورت تلفیق این دو موضوع، با توجه به اولویت های موجود در کشور (مانند ترخیص خودروهای وارداتی برای تنظیم بازار)، بحث لوازم یدکی مطرح نمی شود. توجه کافی داشته باشید. اما با مکانیزمی که در نظر گرفته ایم امیدواریم در آینده ای نزدیک به موضوع تامین قطعات یدکی به اندازه مونتاژ توجه شود.
نگاهی به چالش های خدمات پس از فروش
در بخشی دیگر از این مراسم دکتر غیاثی، دبیر انجمن صنفی شرکت های خدمات پس از فروش خودرو گفت: وقتی در تامین ارز شرکت های خودروسازی با مشکل مواجه هستیم، چگونه می توانیم خدمات پس از فروش مناسبی داشته باشیم؟ خدمات پس از فروش بر سه پایه استوار است: تامین قطعات یدکی، آموزش پرسنل و ابزار ویژه. دو مورد از این موارد نیاز به تامین ارزی دارد که به ما تخصیص داده نشده است و میزان ارزی که در حال حاضر تخصیص داده شده کافی نیست. همچنین اگر یک شرکت واردکننده فقط 200 خودرو وارد کند، برای آن به 400 لنت ترمز نیاز دارد. شرکت واردکننده می خواهد این حجم را با هماهنگی انجمن نوار بهداشتی تولید کند، اما تولید 400 لنت مقرون به صرفه نیست. همچنین همانطور که قبلا گفتم جریمه خوابیدن در ماشین قابل پرداخت نیست و در حال حاضر بسیار بالاست. یعنی 15 ده هزار قیمت خودرو را به عنوان جریمه برای پارک نگه داشتن خودرو تا زمان تعمیر به ما تحمیل می کنند. مثلاً برای خوابیدن یک ماشین دو میلیارد دلاری باید روزانه سه میلیون تومان پرداخت کرد. برای خودروهای کار و تجاری به طور میانگین روزانه تا شش میلیون تومان باید پرداخت شود. جالب است بدانید طبق گزارش ISQI این قانون تنها در ۷ درصد موارد اعمال می شود. یعنی همیشه چالشی بین نماینده، شرکت و مشتری وجود دارد. »
وی همچنین اضافه کرد: در شرایط فعلی مشتریان کمتر به نمایندگی ها مراجعه می کنند، زیرا می گویند قیمت های نمایندگی بالاتر از تعمیرگاه های غیر نمایندگی است. چالش دیگر این مسیر، بازرسی های متعدد است. ما مخالف بازرسی نیستیم، اما باید واحد بازرسی مشخصی اختصاص داده شود که بازرسی را دقیق و شفاف انجام دهد. به نظر من وزارت ایمنی باید با سازمان ملی استاندارد مشورت کند تا سازمان خاصی را برای بازرسی انتخاب کند. موضوع دیگری که حدود دو سال پیش در این بخش بسیار آزاردهنده شد، دخالت سایر شرکت ها در فرآیند بازرسی است.
پس از این شوخی ها بهترین خدمات پس از فروش در قسمت آخر مراسم ارائه شد. رتبه اول خدمات پس از فروش کشور به ایساکو و سایپا یدک تعلق گرفت.